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物流公司客戶投訴辦理準則
一、意圖
（一）以客戶為導向，從滿足客戶需求動身，進步服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務作業。
（二）進一步注重客戶服務投訴，并在遇到各類反常及突發事件時有章可循、防止事態擴展，做到既讓客戶滿足，又最大極限地保護企業品牌形象和利益。
（三）本準則規則呼叫中心及公司各層面在客戶投訴辦理作業中的責任和權限，確認了投訴辦理的流程和服務標準，是公司客戶服務中心、營業部門進行客戶投訴辦理的攻略，一起也是對公司各層面客戶投訴辦理作業監控、查核的根據。
二、規模
（一）適用于全公司，用于輔導正確處理客戶投訴。
三、適用文件
此準則擬定后可根據相關內容擬定相應的實施細則。
四、內容
（一）投訴來歷
1、外部投訴，指來歷于公司外部的客戶投訴。
2、內部投訴，指來歷于公司內部職工的投訴。
（二）投訴途徑
1、外部投訴途徑包含：一致服務熱線投訴、網站在線留言投訴、總經理信箱投訴、電話回訪投訴、傳真投訴、外部網站投訴、3.15消費者協會投訴、送貨滿足度查詢短信投訴等。
2、內部投訴途徑包含：一致服務熱線投訴、郵箱投訴、、傳真投訴等。（三）投訴類型
1、事務投訴，首要針對公司事務出售或運作上的過失而引起，首要分為：貨損、貨差、時效延誤、財政、理賠、價格、信息、問題過失、及其他類型投訴等。14

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